Określanie potrzeb – naturalny i niezbędny etap sprzedaży

Przez niektóre doradczynie lub kosmetyczki faza odkrywania jest traktowana z rezerwą. Najczęściej po zadaniu trzech standardowych pytań klientce włącza się autocenzura – bardziej lub mniej nieświadoma – i cichy głos mówi coś w rodzaju: „Przestań pytać, męczysz klientkę, zachowujesz się jak na przesłuchaniu, jesteś niedyskretna, wypytując ją o problemy skórne…”.

Wyobraźcie sobie teraz, że idziecie do lekarza, ponieważ męczy was kaszel, a doktor zadaje tylko kilka pytań: „Co mogę dla pani zrobić? Ach, kaszle pani, mocno? Od kiedy?”, po czym przepisuje nowy syrop i twierdzi, że wszystko będzie dobrze. Co byście pomyślały o jego podejściu do pacjenta? Czy naprawdę zajął się waszą chorobą i ją zdiagnozował? Czy pomyślałybyście, że mógłby zdiagnozować grypę, anginę, zapalenie gardła lub gruźlicę po zadaniu tak niewielu niezbyt drobiazgowych pytań? Czy jego recepta wam pomoże. Wrócicie do takiego lekarza? Wyślecie do niego swoje dzieci albo przyjaciół?

W swoim zawodzie macie czasami skłonność do „jasnowidzenia”. Oglądacie skórę klientki jak wróżbitka dłoń, wygłaszacie kilka twierdzeń w rodzaju: „Ma pani skórę suchą”, „Powinna pani używać kremu z zawartością…” i uważacie, że sprawa jest załatwiona. Nie zasługujecie jednak na miano profesjonalistek, jeli nie interesujecie się klientką naprawdę i jeśli nie skupicie się na jakości oraz ilości zadawanych jej pytań. Ma to znaczenie nie tylko dla relacji zawodowej, ale i dla osobistej.

Wasi przyjaciele na pewno dostrzegliby różnicę w waszym podejściu do nich, wystarczyłby do tego inny sposób zadawania pytań. Nawet w przypadku podstawowego pytania, które wielokrotnie zadajecie w ciągu dnia – „Dzień dobry, jak się pani miewa?” – odpowiedź brzmi „Dobrze, a pani?”. Nie otrzymacie szczerej i szczegółowiej odpowiedzi, jeśli nie sformułujecie pytania inaczej: „Dzień dobry, jak się pani dzisiaj czuje”, na co można usłyszeć: „Dobrze”. Możecie wtedy dodać: „Naprawdę? Jakieś dobre nowiny?”.

Odkrywanie czy też określanie potrzeb w przekonaniu doświadczonych szkoleniowców sprzedaży jest zasadniczą i niezbędną fazą, którą powinno się potraktować szczególnie w nauce zawodu kosmetyczki.
I jak już wiemy – nie uzyskacie dobrych wskazówek od klientów, jeśli nie zadacie dobrych i dobrze sformułowanych pytań. Sprzedaż, i to w każdym sektorze, w przypadku wszystkich towarów i każdego budżetu, dojdzie do skutku tylko wtedy, gdy zaproponujecie produkt lub usługę dokładnie odpowiadającą potrzebie bądź oczekiwaniu klienta (naprawdę dobry sprzedawca potrafi te potrzeby kreować).

Lista pytań, które należy zadać w fazie odkrywania

Nie należy nigdy proponować rady, produktu i zabiegu, nie zadając wcześniej:

• trzech pytań o użytkowniczkę zabiegów lub kosmetyków;
• trzech pytań o poszukiwany produkt lub zabieg albo o te już używane – o wrażenia z ich stosowania, jakość;
• trzech pytań o problem (oczekiwania co do pożądanego działania).

Konstrukcja wywiadu

• Pytanie o fakty – określenie sytuacji (problemu).
• Pytanie o opinię – zdanie klientki na temat owej sytuacji.
• Pytanie o zmianę – co należałoby zrobić, żeby zmienić sytuację.

Rodzaje pytań

• Zamknięte: można na nie odpowiedzieć tylko „tak” albo „nie”. Przykład: „Zmywa pani makijaż przed nałożeniem kremu?”.
• Otwarte: odpowiedź na takie pytanie ma postać zdania. Przykład: „Jak pani zmywa makijaż?”.
• Alternatywy: odpowiedź dotyczy jednej z dwóch lub trzech propozycji zawartych w pytaniu. Przykład: „Zmywa pani makijaż tonikiem, mleczkiem czy mydłem?”.

Ten rodzaj pytania może służyć jako wsparcie, gdy wykorzystujecie jedno ze słów kluczowych zawartych w zdaniu klienta, przekształcając je w formę pytającą. Przykład: „Myje pani twarz mydłem. Czy już pani wie, dlaczego ma suchą skórę?”.

Inna alternatywa to odpowiedź w postaci pytania, żeby uzyskać więcej informacji przed udzieleniem ostatecznej odpowiedzi. Przykład: klientka pyta o ampułki dodające blasku. Odpowiadacie: „Czego pani oczekuje od takich ampułek?”.

Kolejny rodzaj pytań zmusza klientkę do określenia się. Przykład: „Mówi pani, że krem X nie służył pani, a czy używała pani kremu Y?”.

Czasami pomocne bywa milczenie, chwila ciszy. Przykład: klientka mówi, że nie lubi konsystencji jakiegoś kosmetyku. Milczycie przez trzy sekundy, po czym klientka dodaje: „Tak, uważam, że jest za tłusty, a zapach mi nie odpowiada”.

W uprawianym przez was zawodzie to klientka przychodzi do was, ponieważ ma szczególny problem, potrzebę lub cel. Wasze zadanie polega na odkryciu tych potrzeb i oczekiwań, w sposób naturalny i profesjonalny.

Dominique Pierson