Spa to przede wszystkim ludzie

Konsultanci spa, ludzie doradzający nowo otwierającym się ośrodkom, są ciągle konfrontowani z koniecznością rozwiązania delikatnego problemu, jakim jest stworzenie całościowego projektu dla klienta. Napotykają przy tym wiele przeszkód. Pośród kluczowych czynników pozwalających określić dokładnie, czym jest spa, jeden wieńczy wszystko: ludzie.

Spa – struktura ludzka

Spa znajduje się na skrzyżowaniu wszelkich typologii ludzkich relacji ze swoją misją wobec klienta, by zapewnić mu maksimum dobrostanu. Mówiąc jaśniej – wszystkie elementy spa przyczyniają się (każdy na swoim poziomie) do poczucia dobrostanu klienta. Dlatego uważne przyjrzenie się relacjom ludzkim w spa pozwoli zrozumieć, co decyduje o zadowoleniu klienta lub jego rozczarowaniu. W tym celu właśnie przeanalizujemy podstawowe systemy organizacji ludzkiej w spa, próbując dotrzeć do ich sedna. Nasze doświadczenie zawodowe w kształceniu menedżerów spa i personelu spa skłania nas do zadawania szeregu pytań. Ułatwia to radzenie sobie z sytuacjami zdarzającymi się w każdym spa. Dlatego nasz artykuł ma taką, a nie inną formę. Nie przez jej łatwość, ale w trosce o zastosowanie zawartych w nim tez do każdego przypadku.

Ludzka organizacja w spa

W spa mają miejsce interakcje między wszystkimi osobami, które w jakikolwiek sposób przyczyniają się do życia ośrodka. Spotykamy tu zatem:

• osoby przyjmujące gości, czyli personel w szerokim znaczeniu tego słowa;
• osoby, które są przyjmowane, czyli klientów, czy też gości spa.

Już na tym pierwszym poziomie identyfikacji ludzi w spa pojawiają się pytania:

• Jaki sygnał wysyłają przyjmujący?
  • Czy sedno tego przekazu jest właściwie sygnalizowane tonem głosu, słownictwem, intonacją?
  • Czy przekaz dociera do gościa?
  • Jaki jest cel tego pierwszego kontaktu z punktu widzenia przyjmującego?
  • Jaka jest jego rola w całym procesie, jakim jest pobyt gościa w spa?
• Czego oczekuje klient?
  • Czy powinien to sygnalizować?
  • Czy powinien postępować zgodnie z założonym z góry protokołem zabiegu?
  • Czy może powinien zaangażować się w wypracowanie swojego indywidualnego programu wraz z personelem?

Stworzenie relacji sprzyjającej rozluźnieniu

Modele relacji, a także kody komunikacyjne stosowane przez uczestników relacji mają duże znaczenie dla pierwszego wrażenia, jakie odniesie klient, ale również dla wytworzenia przez personel odpowiedniej atmosfery. Będzie ona sprzyjała zaufaniu, a zatem rozluźnieniu się, którego przecież oczekuje klient. Ułatwi też zaproponowanie bardziej ukierunkowanych zabiegów, dłuższych i bardziej oryginalnych, a to z kolei pozwoli potem zasugerować zakup odpowiednio dobranych produktów. Większość klientów spa umawia się na zabieg przed wizytą (91% według ankiety przeprowadzonej w 2010 roku w spa hotelowych). To zachęca do pracy nad interaktywnością strony internetowej, a także nad kwalifikacjami osób kontaktujących się z klientami.

Początek drogi

Kolejne pytania rodzą się w związku z początkiem jego pobytu w spa:

• Kto słucha klienta na etapie przyjęcia?
• Kto realizuje tę kluczową fazę „aktywnego słuchania”, która pozwala zaproponować nie tylko jeden zabieg, ale cały program zabiegowy spełniający różne oczekiwania klienta?
• Jakie elementy bierze pod uwagę osoba opracowująca program zabiegowy?
• Czy zdaje sobie ona sprawę z kontrastu między tym, co mówi menedżer, a tym, czego chce klient?
• Czy ma świadomość tego, które zabiegi są najbardziej opłacalne dla spa?